In questo articolo aggiungiamo un altro tassello al processo di analisi strategica dei nostri potenziali studenti (prospects) e degli altri decision maker coinvolti nella fase di iscrizione. Tra le Empathy Map di cui abbiamo parlato in questo articolo e la Customer Journey che abbiamo trattato qui, troviamo le Personas.
Cosa sono le Personas
Le Personas, Buyer o User, sono degli archetipi di clienti o, nel nostro caso, di prospects e famigliari che vengono calati nella realtà, creando delle vere e proprie schede personali. La Buyer Persona si riferisce a un acquirente di un prodotto o di un servizio mentre la User Persona si riferisce all’utilizzatore di un prodotto o di un servizio.
Per comodità noi useremo la dicitura Buyer Persona, che si riferisce maggiormente all’obiettivo dell’iscrizione a una scuola o a un corso. Ogni Buyer Persona rappresenta in forma narrativa un segmento target e l’insieme delle caratteristiche di questo specifico segmento. In pratica è un personaggio di finzione creato per rappresentare in modo sintetico e immediato un gruppo di persone reali.
6 motivi per utilizzare le Buyer Personas
Le Buyer Personas ci aiutano a:
- Integrare i dati reali al lavoro di empatizzazione.
- Dare una forma e un contenuto ai nostri segmenti target.
- Progettare la miglior strategia personalizzata ogni Personas.
- Allineare il team verso una comprensione condivisa del target.
- Eliminare i BIAS dai nostri ragionamenti.
- Presentare i dati in modo fruibile, compatto e denso.
Come si creano le Buyer Personas
Per creare una Persona dobbiamo partire dalle Empathy Map, le mappe che ci aiutano a metterci nei panni dei nostri clienti, come abbiamo già illustrato. Ogni Empathy Map dà vita a una Buyer Persona.
Le informazioni raccolte nelle Empathy Map ci daranno il materiale per raccontare i bisogni, le frustrazioni, gli obiettivi e la personalità dei nostri archetipi. Integriamo la narrazione empatica con gli aspetti demografici dei nostri clienti, ad esempio: sesso, fascia di età, città / zona geografica, impiego, reddito, stato di famiglia. Se abbiamo un CRM aggiungiamo anche le informazioni di comportamento che possiamo dedurre per quel tipo di target (tipologia di contatto preferita, canali utilizzati, informazioni richieste, ecc)
Infine, arricchiamo il tutto dando un nome e una faccia al nostro personaggio, per renderlo più verosimile e aggiungiamo una piccola Bio, uno storytelling legato alle sue caratteristiche specifiche e al suo rapporto con quello che gli offriamo.
A differenza delle Empathy Map e delle Customer Journey le Buyer Personas non necessitano di un lavoro di gruppo, possono essere create da 2 o 3 persone e poi condivise con il team. Ovviamente se preferite lavorare in co-progettazione anche sulle Personas non ci sono controindicazioni.
Esistono molti canva e tool online per creare delle Buyer Personas, non esiste uno standard predefinito, l’importante è che riusciamo a raccogliere tutte le informazioni che ci servono in una scheda sintetica e facilmente consultabile. Vi consigliamo alcuni tool free o freemium che possono aiutarvi nella creazione guidata:
- https://xtensio.com/user-persona/
- www.hubspot.com/make-my-persona
- https://www.storyboardthat.com/journey-map/bring-personas-to-your-office
- www.userforge.com/
Cosa fare dopo aver creato la Buyer Persona
Una volta creata, la Buyer Persona diventerà il personaggio principale di una Customer Journey che andremo a immaginare e strutturare proprio per quella Persona. In questo modo concluderemo il processo di Design Thinking dedicato alla ricerca sul nostro target e avremo un gran numero di opportunità e insight da utilizzare per la strategia di marketing e per il miglioramento del servizio.
