Oggi nel mondo della scuola e dell’università tenere traccia dei dati e unificare i processi non è più un optional, ci sono talmente tanti modi di venire in contattato con un ente formativo e tanti soggetti diversi coinvolti internamente ed esternamente, che è molto difficile pensare di mettere insieme tutte le fonti e avere omogeneità nei dati e nelle strutture senza degli strumenti tecnologico che si occupi della Costumer Relationship Management (CRM). Onilne se ne trovano molti e in Italia ci sono diverse aziende informatiche che si occupano di software gestionali aziendali, noi però ci occupiamo di education, che è un mondo con le proprie peculiarità, difficilmente riducibili al mondo aziendale.
Quindi, per capire meglio come i CRM possono aiutare le scuole, abbiamo intervistato Guido Dell’Orto, CEO di 4edu, una società che dal 2007 si occupa (in maniera quasi pionieristica per il mercato italiano) di sviluppare, in collaborazione con le scuole, tutti i servizi tecnologici di gestione dei processi e delle infrastrutture informatiche.
L’esperienza di Guido e di 4edu viene dal contatto diretto con le scuole e dalla comprensione e risoluzione dei problemi e delle sfide che vengono dal mondo della scuola, dai computer che non comunicano tra loro, all’innovazione didattica, ai servizi online per famiglie e gli studenti, fino alla gestione unica di tutti i processi e le infrastrutture.
Quanto sta diventando importante l’utilizzo di un CRM nella gestione di una scuola?
In che modo può facilitare l’attività quotidiana di una scuola?
L’uso di un sistema di tipo CRM, in grado cioè di tracciare, storicizzare e mettere in relazione tutti i dati relativi a tutte le persone che hanno a qualche titolo a che fare con la scuola, di tutti gli “eventi”/processi che le hanno interessate, della struttura e dell’organizzazione della scuola stessa, ecc… è diventato negli ultimi anni un tema centrale che può fare la reale differenza tra una gestione e una non-gestione della complessa macchina che permette alla scuola di stare sul mercato.
Ogni giorno, le persone legate alla scuola – siano esse interne o esterne; dipendenti (docenti e personale amministrativo), utenti (alunni) o clienti (genitori) – hanno a che fare con azioni, interazioni e processi che coinvolgono molti dati e collegano diversi ambiti e settori dell’organizzazione scolastica. La possibilità di basare tutta l’operatività quotidiana su un sistema che racchiuda al proprio interno tutti i dati e tutti i processi sottostanti permette di velocizzare le operazioni, eliminare qualsiasi duplicazione di dati, incrementare il livello di servizio, ridurre al minimo la possibilità di errori, e tagliare drasticamente il lavoro a basso valore aggiunto spesso richiesto al personale amministrativo e di segreteria.
Quali sono i maggiori benefici?
Il risultato è una gestione più semplice e lineare, una maggiore sicurezza dell’output del proprio lavoro, la possibilità di creare servizi realmente self-service per le famiglie, e strumenti che consentano agli organi gestionali di avere sotto controllo l’andamento di tutti gli ambiti dell’attività della scuola.
Quali sono le maggiori difficoltà che una scuola incontra quando decide di compiere questo passo?
Il primo scoglio da affrontare non è di natura tecnica, ed è la necessità di rendersi conto di quali sono i propri processi interni, codificarli, e lavorare per rivederli e ottimizzarli. Senza questo lavoro preliminare, nel quale la scuola necessita di un grosso supporto esterno per non rimanere autoreferenziale, qualsiasi implementazione tecnica non porterebbe benefici strutturali né duraturi.
Qual è la motivazione principale, che spinge un istituto a interessarsi al CRM?
Volendo semplificare, vi sono due scenari che portano il management di una scuola alla consapevolezza di avere bisogno di uno strumento su cui imperniare tutti i dati e tutta l’operatività della scuola:
I casi di realtà in procinto di espandersi, guidate da persone con una capacità di visione e pianificazione tale da prevedere la necessità di riorganizzare processi, dati e organizzazione del lavoro prima che l’aumento dei volumi e del carico di lavoro mettano in difficoltà le persone facendo collassare l’intera struttura;
I casi di realtà che ad un certo punto della propria evoluzione si fermano a valutare la propria situazione attuale e si rendono conto che i vari cambiamenti di assetto intervenuti negli anni, o magari una crescita limitata ma costante nel tempo, hanno prodotto una stratificazione di strumenti e metodi di lavoro nella quale ogni persona all’interno dell’organizzazione si è creata i propri spazi, le proprie procedure, e i propri archivi. Il moltiplicarsi di strumenti di lavoro eterogenei e il fisiologico aumento della mole di dati che la scuola quotidianamente tratta, fanno sì che ad un certo punto diventi molto rilevante il costo umano di operazioni anche banali, che si trovano a richiedere molte operazioni inutili, generando una ridondanza di dati e intaccando pesantemente sia l’efficienza che l’efficacia del lavoro delle persone.
In entrambi gli scenari il focus è evitare (o rimediare) il fatto che un’organizzazione trascurata intacchi la qualità del lavoro della scuola, dal momento che l’inefficienza e la disorganizzazione inevitabilmente si propagano dagli ambiti più gestionali e nascosti fino al “core”, ovvero l’attività didattica.
Quali pensi siano gli aspetti futuri su cui si dovranno concentrare le scuole nell’utilizzare i CRM e i dati generati?
La riorganizzazione e l’efficentamento dei processi interni, insieme all’introduzione di uno strumento che supporti e organizzi tutta l’operatività quotidiana della scuola, sono solo il primo passo verso la vera innovazione che questa strada rende possibile.
Questo primo traguardo, infatti, genera la disponibilità di una mole enorme di dati organizzati, strutturati, storicizzati, correlabili e ai quali è possibile dare un significato. A quel punto occorre che la scuola si interroghi su quali sono i propri obiettivi, le proprie criticità, le proprie prospettive; in questo modo sarà possibile mettere questa potenza di dati e strumenti al servizio non solo del lavoro day-by-day delle proprie persone ma di una visione e di una strategia a medio-lungo termine, rendendola percorribile e producendo risultati misurabili. Questo è il passo forse più difficile, perché obbliga la scuola a non accontentarsi di aver “messo in ordine” il proprio lavoro, ma le chiede un passo di auto-consapevolezza non da poco. Solo dopo aver compiuto questo passo si potrà raccogliere il frutto maggiore della riorganizzazione avvenuta in precedenza.
Noi di Education Marketing Italia non possiamo che supportare questa visione e suggerire alle scuole di cominciare a pensare nell’ottica dell’adozione di strumenti che inevitabilmente hanno una grossa influenza sull’organizzazione dei processi e del lavoro e, soprattutto per il campo della comunicazione e del marketing, sono di enorme supporto alle strategie, sia in fase di ideazione e pianificazione sia, soprattutto in fase di verifica dei risultati e ottimizzazione delle strategie stesse.
