Le 7P dell’Education Marketing – People

Per ultimare il nostro approfondimento sulle 7P dell’Education Marketing Mix, non ci resta che parlare delle Persone: l’intero servizio non esisterebbe senza le persone che partecipano al processo educativo.

Abbiamo discusso di quanto sia importante tenere in considerazione le esigenze e i bisogni dello studente-consumatore, e, ancora di più, costruire con lui una relazione, arrivando a considerare lo studente come partner (leggi l’articolo).

In quest’ottica, lo studente deve essere coinvolto attivamente in ogni momento che compone il suo processo educativo e deve essere “educato all’educazione”: gli studenti stessi infatti, influenzeranno la qualità e il risultato del servizio che ricevono, attraverso la loro partecipazione, impegno e tempo, avendo al tempo stesso anche un effetto sull’esperienza di altri studenti; potrebbero, da ultimo, anche influire sulla scelta di potenziali nuovi studenti, attraverso il passaparola.

La “persona-studente” è quindi non solo consumatore/partner del servizio, ma è “veicolo” del prodotto-educazione.

Dall’altro lato, lo staff docente è il servizio: l’educazione avviene attraverso il contatto personale, la continua comunicazione e le numerose interazioni. La qualità dell’educazione impartita è strettamente correlata alla qualità e alla preparazione degli insegnanti, alla formazione continua che ricevono e alle modalità con cui offrono le loro prestazioni. Professori dotati di un’ottima reputazione e di prestigio sono spesso la migliore leva per la comunicazione istituzionale: per questo motivo, la selezione dei docenti è tra gli aspetti più delicati per le università ed è necessario competere sul mercato per ingaggiare i migliori. Non va sottovalutato che uno studente soddisfatto di oggi potrebbe essere un potenziale professore di domani: assumono ancora più rilevanza le attività di customer retention, non solo con gli studenti attuali, ma anche con gli alumni – ormai diplomati o laureati, che possono anche influenzare le scelte di altri giovani potenziali studenti, con un passaparola positivo o negativo.

Oltre allo staff docente, ha ovviamente rilevanza anche la selezione e la motivazione del personale amministrativo, di supporto, del team di recruitment, etc. In questo caso, Persone, Processo e Promozione sono strettamente correlati: è con questi soggetti che un potenziale nuovo studente entrerà per primo in contatto, nel suo processo di richiesta di informazioni ed immatricolazione, e l’esperienza che avrà, l’attenzione e la disponibilità che gli saranno dimostrate potrebbero essere addirittura determinanti nella sua scelta, con un effetto significativo sulla sua satisfaction.

Ciò che è stato esposto fino ad ora ha un’utilità nel momento in cui viene assorbito nella cultura organizzativa e diffuso tra tutti i membri dell’organizzazione: è richiesto, cioè, anche un forte orientamento al marketing interno, ovvero alla diffusione dei valori, delle strategie, degli obiettivi e delle attività ad ogni livello dell’istituzione.

Il marketing mix, declinando la strategia attraverso le leve che la compongono, offre strumenti, che possono essere adattati per facilitare il mestiere di coloro che si occupano di strategia all’interno o per conto di scuole ed università, con un miglior risultato di cui beneficiano non solo i gestori, ma anche gli studenti stessi, che si trovano ad interagire con un’organizzazione più orientata all’ascolto e all’osservazione.