Continuiamo l’approfondimento dedicato alle 7P dell’Education Marketing (abbiamo trattato qui la leva del “prodotto”), passando al fattore “processo”.
Il processo è una delle leve sviluppate in particolare nel marketing dei servizi, in quanto ha a che fare con la logistica e l’organizzazione del servizio offerto – in questo caso dell’insegnamento – con le procedure, i meccanismi e il flusso delle attività con cui viene erogato il servizio. Prodotto e processo in questo caso sono strettamente correlati: il “prodotto-educazione” viene consegnato attraverso il “processo-insegnamento”, in cui docenti e studenti sono coinvolti in modo attivo e determinano insieme la creazione del valore e l’efficacia del servizio. L’educazione è un servizio molto complesso e a volte fortemente burocratizzato che richiede spesso agli studenti un’eccessiva sequenza di azioni non sempre spiegate in modo chiaro e puntuale, con un impatto negativo sull’esperienza di apprendimento.
Il processo che ha luogo nelle scuole ed università contiene infatti al suo interno anche le funzioni amministrative e formali, relative alle immatricolazioni, alle modalità di valutazione, ai momenti di diploma e laurea: è importante che i processi avvengano sempre con la minor frustrazione possibile per tutte le parti coinvolte. Troppo spesso infatti, l’eccessiva burocratizzazione complica i processi, con un conseguente malcontento da parte di studenti e addetti ai lavori che hanno difficoltà nel trovare una soluzione alle esigenze manifestate. Rendere flessibili i processi è fondamentale per migliorare la customer satisfaction degli interlocutori tutti; è importante anche che la scuola o università si assicuri che gli studenti – partner del servizio – abbiano perfettamente chiari i processi stessi, in modo che non si pregiudichi la buona riuscita dello scambio di valore.
Dal momento che la cooperazione è necessaria per il “processo di produzione”, che nel nostro caso è l’apprendimento stesso, l’interazione e la comunicazione sono la chiave per rendere fluido il processo, che se ottimizzato permette di offrire la massima qualità, abbattendo i costi derivati da sprechi ed inefficienze di processo.
Il processo di immatricolazione ha una particolare importanza in quanto trasforma i “prospective students” in studenti effettivi: la fluidità della sequenza di attività che lo compongono, a partire dal recruitment, fino all’effettiva registrazione, è fondamentale per evitare ostacoli alle conversioni, con un impatto negativo sulla reputazione ed immagine della scuola o università. Il processo di immatricolazione ha il suo opposto nel processo di diploma/laurea, una sequenza di fasi che concludono il percorso formativo e che devono prevedere l’accompagnamento dello studente verso la fase successiva della sua vita: è importante prevedere momenti di orientamento nel caso si vogliano continuare gli studi, o percorsi di inserimento per aiutare gli studenti che si affacciano per la prima volta al mondo del lavoro.
All’interno delle politiche di processo è compresa anche l’organizzazione di attività extra-scolastiche, di momenti ricreativi e sociali, oltre che di servizi di supporto quali possibili residenze studentesche, accesso a biblioteche o mense, utilizzo di piattaforme online di apprendimento, di registrazione e consultazione di materiali didattici e votazioni.
Il “prodotto” ed il “processo” così progettati devono essere in linea e contribuire al piano strategico istituzionale e rispondere ai bisogni degli studenti in modo più aderente possibile: è fondamentale, inoltre, che queste leve siano sistematicamente monitorate ed, eventualmente, modificate nel tempo per rispondere ad esigenze e ad una domanda dinamiche.
L’ottimizzazione dei processi, in particolare, garantisce che la percezione della realtà accademica e del “prodotto” educazione offerto sia ai massimi livelli.
