Tra i libri più illuminanti che abbiamo letto, una menzione speciale va sicuramente a “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue” di Mehta, Steinman e Murphy.
È uscito nel 2016, ed è tuttora attualissimo. Racchiude molti concetti che sapevamo essere importanti, ma che – fino a quel momento – non avevamo visto teorizzati da qualcuno che gli aveva dato anche un nome: Customer Success. Fantastico!
Ma di cosa si parla in questo libro che ci ha tanto colpito? Del fatto che al cliente importa ottenere dei risultati, certamente, ma gli importa ancora di più il modo in cui si ottengono questi risultati. Più precisamente: il modo in cui vive l’esperienza del raggiungimento del risultato. Per gli autori infatti è fondamentale curare l’esperienza che il cliente vive insieme al fornitore nel raggiungere il risultato. In un mondo orientato al risultato in modo a volte ipertrofico, leggerlo è stato davvero illuminante!
Proviamo in questo articolo a farvi immergere nel modo in cui ci relazioniamo con le scuole che decidono di farsi seguire da EMI.
Come coltiviamo le relazioni con i nostri clienti
Quando iniziamo un progetto con una scuola, il primo passo è quello che chiamiamo “riunione di kick off“. È un momento fondamentale in cui conosciamo e coinvolgiamo tutte le persone che saranno parte del viaggio: i responsabili marketing della scuola, lo staff dell’admission, i social media manager, i coordinatori didattici e talvolta anche gli insegnanti che hanno un ruolo chiave nel raccontare la propria scuola.
Fin da subito, ci assicuriamo che ogni persona coinvolta abbia i nostri riferimenti e sappia che siamo a loro disposizione. Spieghiamo con chiarezza l’iter dei lavori e le tempistiche, perché crediamo che la trasparenza sia fondamentale per costruire fiducia. Organizziamo periodicamente delle riunioni per essere tutti allineati e avere sotto controllo l’andamento dei lavori. Questo approccio proattivo ci permette di intercettare possibili esigenze prima ancora che vengano esplicitate. Come recitava quella famosa pubblicità del dentifricio: “prevenire è meglio che curare”.
La nostra empatia al servizio delle scuole
Diversi di noi hanno una formazione umanistica, tra cui psicologia. Questa “deformazione professionale” ci rende naturalmente sensibili alle dinamiche che sottendono i rapporti interpersonali nei gruppi di lavoro. Non è solo una questione di risultati: spesso riusciamo a individuare aspetti del funzionamento dei team delle scuole che possono essere migliorati, portando benefici che vanno ben oltre il progetto specifico.
Siamo genuinamente curiosi di vedere cosa succede al di là della parte che ci compete. Se ci occupiamo di lead generation tramite campagne di digital advertising, non ci limitiamo a far arrivare i contatti: ci interessa sapere come la scuola gestisce questi prospect, come comunica con loro, quali canali utilizza. Se notiamo che qualcosa può essere migliorato, suggeriamo soluzioni: dall’implementazione di WhatsApp Business all’uso di QR code dinamici, tutto ciò che può rendere l’esperienza di studenti e famiglie più accogliente e fluida.
Un’altra cosa che ci piace fare è condividere la nostra continua ricerca di novità e trend nel mondo dell’education. Quando scopriamo qualcosa di interessante, la prima domanda che ci facciamo è: “A quale dei nostri clienti potrebbe essere utile questa innovazione?” E se individuiamo una scuola che potrebbe trarne beneficio, condividiamo subito la scoperta.
L’extra mile alla base della creazione di una partnership vera
Ci capita spesso di andare “oltre”. La disponibilità ad offrire suggerimenti su ambiti che vanno al di là del progetto specifico ha portato molti clienti a vederci come figure di riferimento stabili per l’ambito marketing e comunicazione. Ci portano i loro dubbi quotidiani, ci chiedono pareri su scelte operative, ci coinvolgono in riflessioni strategiche.
Il ragionamento che sta alla base di questo approccio è semplice: ci chiediamo sempre “Se fossimo al loro posto, ci farebbe piacere ricevere un aiuto o un consiglio? Avere una persona esperta che ci può dare un suggerimento?” La risposta è quasi sempre sì, e quindi applichiamo questo principio con tutte le scuole che seguiamo.
Prevenire è meglio che curare: il nostro approccio proattivo
La proattività è nel nostro DNA. Quando individuiamo un potenziale problema per un cliente, siamo i primi a farglielo notare. Che si tratti di una comunicazione non ottimale per un evento, di una campagna di un competitor che potrebbe impattare sulla loro, o di valutazioni strategiche che potrebbero essere migliorate, non esitiamo a condividere le nostre osservazioni. Questo anche nel caso vadano in direzione contraria a quella che ha preso il nostro cliente.
Anche quando veniamo ingaggiati solo per un servizio specifico e non per fare consulenza strategica, se notiamo che una scuola sta facendo delle valutazioni che potrebbero essere riviste, portiamo alla loro attenzione spunti di riflessione utili. Perché? Perché ci sentiamo davvero partner delle scuole che seguiamo, non semplici fornitori di servizi.
Vedere risultati concreti è importante, ma per noi lo è ancora di più vedere le scuole crescere insieme a noi. Quando un cliente acquisisce nuove competenze, quando migliora i suoi processi interni, quando sviluppa una visione più strategica del suo lavoro, sappiamo di aver fatto la differenza. Non solo in termini di risultati tangibili, ma anche in quella crescita professionale ed extraprofessionale che rende il nostro lavoro davvero significativo.
Ecco, questo è quello che facciamo con tutte le scuole che seguiamo. Oltre ad essere una cosa che ci piace fare, pensiamo sia anche una cosa giusta da fare. E quando a nostra volta incontriamo fornitori che hanno questo atteggiamento con noi, lo apprezziamo tantissimo.
E voi, avete esperienze di fornitori che adottano questo approccio? Raccontateci la vostra esperienza nei commenti o scriveteci direttamente: siamo sempre curiosi di confrontarci con voi!
