Nel contesto del marketing, termini come customer experience (CX) e user experience (UX) sono spesso utilizzati, ma non sempre è chiara la loro differenza e la loro importanza strategica. Con questo articolo vogliamo esplorare le differenze tra CX e UX, e come entrambe possono essere utilizzate per migliorare le strategie di marketing di scuole e università.
Definizione di Customer Experience (CX)
La customer experience si riferisce all’insieme delle percezioni che un cliente ha durante tutte le interazioni con un’organizzazione. Nel contesto scolastico, i “clienti” possono essere studenti, genitori e persino il personale scolastico. La CX si forma passando per ogni punto di contatto (chiamati touchpoint), dall’informazione iniziale sull’istituto, alla visita della struttura, all’interazione con la segreteria e i docenti, alla qualità dell’insegnamento fino al supporto post-iscrizione.
Esempi di valutazioni di CX in una scuola:
- L’accoglienza e l’assistenza durante un open day.
- La completezza delle informazioni sul sito web della scuola e la velocità di risposta a richieste.
- La qualità del servizio fornito dalla segreteria scolastica.
- La cura della community scolastica.
- La soddisfazione degli studenti e dei genitori durante tutto il percorso accademico.
Customer experience e Customer Journey
La relazione tra customer experience (CX) e customer journey è intuibilmente molto stretta poiché la CX rappresenta la percezione complessiva che un cliente ha dell’interazione con un’istituzione, mentre il customer journey mappa il percorso che il cliente segue attraverso vari touchpoint con l’organizzazione (se vuoi approfondire il tema, leggi questo articolo su come creare una Customer Journey Map). Ogni fase del customer journey, dalla scoperta iniziale e la considerazione, fino all’iscrizione e al supporto post-iscrizione, contribuisce alla formazione della CX: quindi, una gestione attenta e strategica del customer journey assicura che ogni interazione sia positiva e coerente, migliorando la CX complessiva. In pratica, il customer journey serve come guida per progettare e ottimizzare le esperienze in modo che siano soddisfacenti e memorabili, favorendo la fidelizzazione e il successo a lungo termine della scuola.
Definizione di User Experience (UX)
La user experience, invece, si concentra sull’interazione specifica di un utente con un prodotto o servizio digitale. Nel caso di una scuola, l’UX riguarda l’esperienza che studenti e genitori hanno nell’interagire con i canali digitali dell’istituto, come il sito web, le applicazioni mobili, i social media, le piattaforme di e-learning, etc.
Esempi valutazioni di UX in una scuola:
- L’intuitività e la facilità d’uso del sito web della scuola.
- La funzionalità e l’accessibilità delle piattaforme di e-learning.
- La semplicità del processo di iscrizione online.
- L’efficacia della comunicazione digitale, come email e notifiche push.
Differenze chiave tra CX e UX
Sebbene CX e UX siano interconnessi, ci sono differenze fondamentali tra i due concetti. La CX copre l’intera gamma di interazioni di un cliente con l’organizzazione, sia online che offline, mentre la UX si concentra nello specifico sulle esperienze digitali: in altre parole, la CX si focalizza sulle emozioni e le percezioni globali dei clienti riguardo l’organizzazione, mentre la UX si occupa della funzionalità, dell’usabilità e del design dei canali digitali. L’obiettivo della CX è dunque quello di creare una relazione positiva e duratura con il cliente, migliorando la soddisfazione e la fedeltà; invece, l’obiettivo della UX è assicurare che l’interazione con i prodotti digitali sia efficiente, efficace e piacevole.
L’importanza strategica della CX per una scuola
Migliorare la customer experience è cruciale per le scuole che vogliono attrarre e trattenere studenti e famiglie. Una CX positiva può portare a maggiore soddisfazione degli studenti, aumento delle iscrizioni, miglioramento della reputazione e fidelizzazione.
Ad esempio, studenti soddisfatti sono più propensi a terminare il proprio percorso all’interno della scuola e a raccomandarla ad altri. Inoltre, genitori e studenti valutano attentamente le loro scelte educative: una buona CX può fare la differenza nel loro processo decisionale già al momento della scelta e delle iscrizioni. Un’ottima CX può anche aumentare il prestigio dell’istituto, facendo sì che più famiglie lo considerino una scelta di qualità. Infine, un’esperienza positiva durante l’intero percorso educativo può trasformare studenti e genitori in ambassadors della scuola, promuovendola attivamente nella comunità.
Non dimentichiamoci il focus sulla UX
Migliorare la user experience sui canali digitali è altrettanto importante. Una buona UX può facilitare l’accesso alle informazioni, aumentare le conversioni, migliorare l’engagement continuo e ridurre i problemi tecnici.
Ad esempio, un sito web ben progettato e intuitivo facilita l’accesso alle informazioni necessarie, riducendo la frustrazione degli utenti (leggi questo articolo per scoprire gli errori da evitare nella progettazione di un sito web scolastico). Processi di iscrizione e pagamento online semplici e chiari aumentano la probabilità che i potenziali studenti completino l’iscrizione. Piattaforme di e-learning user-friendly migliorano l’esperienza educativa e mantengono gli studenti coinvolti e motivati. Un buon livello di presidio delle piattaforme social migliora l’engagement, l’interesse e la notorietà della scuola; inoltre, un’ottima UX riduce i problemi tecnici e le richieste di supporto, migliorando l’efficienza operativa.
Integrazione di CX e UX nelle strategie di marketing scolastico
Per ottenere il massimo beneficio, le scuole dovrebbero integrare valutazioni di CX e UX nelle loro strategie di marketing in modo coerente, ponderato e attento, senza lasciare elementi al caso. La ricerca e l’analisi giocano un ruolo cruciale in questo processo: condurre sondaggi e interviste per capire le aspettative e le percezioni di studenti e genitori è fondamentale per raccogliere informazioni utili. Utilizzare strumenti di analisi per monitorare il comportamento degli utenti sui canali digitali aiuta a identificare aree di miglioramento.
La formazione e il coinvolgimento del personale scolastico sono altrettanto importanti: formare il personale sull’importanza della CX e della UX e su come possono contribuire a migliorare entrambe è cruciale, così come coinvolgere il personale nel processo di raccolta di feedback e nell’ideazione di azioni volte a superare le criticità, con l’obiettivo di creare una cultura orientata al miglioramento continuo.
Infine, la comunicazione e la promozione dei miglioramenti apportati devono essere chiare ed efficaci: comunicare chiaramente i miglioramenti e i vantaggi della scuola attraverso campagne di marketing mirate aiuta a informare e coinvolgere studenti e famiglie. Utilizzare testimonianze e casi di successo per dimostrare l’efficacia delle iniziative di CX e UX può essere molto convincente e aiutare a costruire fiducia.
Comprendere e migliorare sia la customer experience che la user experience è fondamentale per il successo delle strategie di marketing scolastico. Mentre la CX crea un rapporto positivo e duraturo con studenti e famiglie, la UX garantisce interazioni digitali efficienti e soddisfacenti. Integrare entrambe nelle attività di marketing permette alle scuole di attrarre e trattenere studenti, migliorare la loro reputazione e aumentare l’efficacia operativa. Investire in CX e UX non è solo una scelta strategica, ma una necessità per competere efficacemente nel panorama accademico attuale.
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